É comum nesta época começarmos a fazer um balanço de como foi o ano que está acabando. As retrospectivas começam a chegar, sejam elas na nossa mente, no aplicativo que nos mostra qual foi a música mais ouvida deste ano, ou até nas imagens que marcaram o ano, e foram amplamente divulgadas.

O fato é que ano sai, ano entra, e vejo situações quando visito lojas Brasil afora, que não contribuem para a percepção de marca das lojas. Apesar de muitas vezes terem uma ótima estrutura física, alguns detalhes, mesmo que simples de resolver, acabam passando despercebidos. Nos supermercados, especificamente, com a correria que a operação exige e a crescente escassez de mão de obra, abrir as portas todas as manhãs com o quadro de funcionários completo já é um grande desafio, mas essa atenção aos detalhes pode recompensar!

Se pudermos deixar para trás estas situações:

• Muitas lâmpadas queimadas na área de vendas, diminuindo consideravelmente o nível de iluminância, e dando aquele ar de tristeza na loja;
• Quantidade de cartazes promocionais, distribuídos de maneira exagerada, criando poluição visual;
• Material de merchandising que não conversa com o conceito da loja;
• Falta de manutenção nos revestimentos de paredes, piso e forro, principalmente em áreas onde o cliente fica mais tempo parado, como áreas de atendimento de açougue, padaria, frios, etc.;
• Som ambiente alto demais, causando desconforto;
• Cabo dos carrinhos de compra danificados ou com imperfeições, que possam ferir a pele;
• Ações de degustação sem a infraestrutura devida, que não garantem a qualidade da experiência;
• Aromatização de ambiente com fragrância muito forte, incomodando principalmente funcionários, que permanecem por muito tempo no ambiente;

Poderíamos listar vários itens de simples execução, mas que no dia a dia da loja acabam passando despercebidos, ou não são contemplados por um calendário de manutenção. O fato é, que além do empenho de construir o ambiente estrategicamente pensado para o cliente se sentir bem, com a arquitetura e o design, também é necessário que a rotina de manutenção da loja mantenha checklists que garantam padrões de execução.

O que queremos deixar para trás em 2024, é o que causa desconforto aos clientes enquanto eles estão nas lojas, ou não contribui para que seja uma experiência incrível!! Se você voltar e reler a lista acima vai perceber que conforto tem a ver com o corpo humano e com os 5 sentidos (visão, audição, olfato, paladar e tato). Partindo desta observação, você pode percorrer a sua loja e criar a sua própria lista do que você quer deixar para trás!!

Pense nisto!! Até 2025!!
@katiabelloopus

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Tempo operacional: o tempo do supermercadista

Hoje o foco é outro tipo de tempo: o tempo do supermercado.
Nas empresas — inclusive nos supermercados — o tempo geralmente está associado às métricas operacionais.

Por exemplo:
Se perguntarmos a um supermercadista quanto uma loja fatura por mês, ele provavelmente responderá com exatidão. Isso porque o faturamento é uma métrica diária de performance — e muitas decisões são tomadas com base nessa “marcação do tempo”.

Esse é o tempo chronos, o tempo linear, do relógio:

• Um mês
• Um trimestre
• Um semestre
• Um ano

Com base nesse tempo, definimos:

• Metas operacionais
• Fluxo de caixa
• Payback
• KPIs

Todos esses indicadores são fundamentais para a gestão de um supermercado e impactam diretamente nas decisões estratégicas.

E o tempo do cliente dentro da loja?

Será que há outras formas de pensar o tempo, além do cronológico?

Sim. Existe o que chamamos de tempo subjetivo ou emocional — aquele que o cliente sente ao circular pelo supermercado.

Exemplo prático: a percepção emocional do tempo

Imagine um adolescente em uma aula chata esperando para ver a namorada.

• Os 10 minutos finais da aula parecem eternos.
• Mas os primeiros 10 minutos com a namorada passam num piscar de olhos.

Esse tipo de percepção acontece com todos nós — e também influencia a experiência de compra no supermercado.

Como tornar o tempo do cliente mais agradável?

Supermercados que são apenas “bonitos” não garantem uma boa experiência.
Por outro lado, supermercados estrategicamente planejados para envolver o cliente podem:

• Reduzir a percepção de tempo nas filas
• Aumentar o tempo de permanência na loja
• Melhorar a satisfação e a fidelização

Em vez de tentar eliminar filas (algo nem sempre possível), o caminho pode ser melhorar a ambientação, o layout e os estímulos visuais e sensoriais, transformando o tempo de espera em tempo bem vivido.

Conclusão

Tempo no varejo não é só número: é também experiência.
Repensar o layout e a ambientação da loja pode transformar a relação entre o tempo e o cliente, melhorando indicadores e otimizando o desempenho geral.

Pense nisto!! @katiabelloopus

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